在任何行業(yè)，最核心的競爭力還是企業(yè)的售后服務能力，對于
集成灶行業(yè)來說同樣適用。
在大多數(shù)公司，客服部是最接近消費群體的部門，但由于各種原因，對待客戶反饋的問題卻無法做出及時反應，這就造成了“客服時差”。而在
火星人客服部， 這樣的“客服時差”被嚴格控制在了12小時內(nèi)。
極速服務理念，事實上很多大公司都提出過，但在集成灶行業(yè)，火星人是第一家書面提出這樣高要求的公司。在《火星人售后服務手冊》中，所有的服務流程都有具體的制度規(guī)范。
機器保修承諾、15天無憂退換機承諾、快速服務承諾、服務規(guī)范承諾以及免費服務承諾，火星人客戶服務有著集成灶行業(yè)中最規(guī)范的客戶服務。五大服務承諾中的“五個一規(guī)范化服務”已經(jīng)在一線門店深入執(zhí)行，服務形象規(guī)范、服務過程規(guī)范、服務結(jié)果規(guī)范已經(jīng)在消費者中形成深刻印象。
“客服時差”在12小時內(nèi)
秘訣在這里
“如果要對客戶問題做到快速反應，這其中必然會涉及到供應鏈、溝通機制、組織架構(gòu)等各種各樣的問題。”
火星人客服部部長于建德先生一出任，便開始了大刀闊斧的火星服務“大提速”，客服部的員工被要求用各種“手段”去接觸、擁抱客戶?；鹦侨丝蛻羲硎艿降念I(lǐng)先一分鐘服務，背后就是火星人客服部追平最高標準的結(jié)果。
客服部經(jīng)理蔣建忠，他和他“手下”分布在全國的8名客服經(jīng)理成為客服部完成極速服務“三級預警制度”下的關(guān)鍵一環(huán)，身兼“技術(shù)帝”、培訓導師、服務管理領(lǐng)導的客服經(jīng)理，他們是火星人“客服精神”的最佳實踐者。
“聽到客戶聲音就行動，似乎已經(jīng)成為我們本能的條件反射。”
2015開年伊始，遼寧沈陽客戶家里的機器出現(xiàn)故障，蔣建忠?guī)е战?jīng)理王世樂打了“飛的”就去了。沒顧得上喝杯水、吃口熱飯，下了飛機就直奔客戶家里。遼寧沈陽客戶清楚的記得，2015年2月2日的傍晚，蔣建忠一行人匆匆趕到家里查看情況，進屋堅持穿上鞋套，查到了故障原因后不僅重新設計了煙道，還幫忙安裝，直到解決所有問題?？蛻艚o他們寄來了一面感謝錦旗，這份突至的驚喜讓蔣建忠感動不已，他覺得一切都值了。
如果說這樣的突發(fā)狀況算少數(shù)，那么客服經(jīng)理每天還必須面對的，是針對各地加盟商、導購的面對面培訓，他們也像老師一樣備課、上課，各地“掃店”抽查給加盟商教授維修知識，每天利用微信向上級述職上報專賣店情況，每月回公司一次。
“火星人加盟商很幸福，火星人的客服經(jīng)理’最難做‘?；鹦侨说目头?jīng)理的上門服務肯定能讓你感受到到“盜版”與“正版”的售后體驗差距。”
“98%的安裝服務滿意度”、“95%的維修和保養(yǎng)服務滿意度”、“綜合服務滿意度97%左右”、“80%的24小時上門完成及時率”，“2015年門店服務營銷活動將達到１０００場次以上”……這一連串傲人的數(shù)字告訴我們，火星人不僅僅擁有最頂級的產(chǎn)品和最巔峰的團隊，更擁有著全行業(yè)最頂級的客戶服務！
謀事在銷售
成事在客服
不同于自帶“跑男”體質(zhì)的客服經(jīng)理，蔣孝君所在的客服代表團隊卻是幫徹徹底底的“宅女”。
“您好，我叫蔣孝君，是火星人的400客服......”客服部售后處理專員蔣孝君帶上耳機開始了一天的工作。這樣的開場白，蔣孝君每天坐在辦公椅上需要重復了上百次。
整個電話過程，只見她語調(diào)輕柔，細致的詢問客戶，仿佛說話都帶著香氣。
在客服部，有這樣一個統(tǒng)計：一個電話背后藏著2.46個電話。這意味著每一個購買了火星人產(chǎn)品的客戶能接到來自蔣孝君至少3個電話。
“客戶從門店購買后，就會產(chǎn)生售后服務。再好的產(chǎn)品，都需要通過調(diào)試售后，才能有好的用戶體驗。”相比于銷售前線的熱鬧氛圍，蔣孝君直面的更多是客戶的負面情緒，她的工作就是面對電話里一個個面無表情的客戶，撫慰且?guī)椭麄?。按照公司電話回訪率是100%的要求，蔣孝君和徐芳每個月要打的服務回訪電話近4500多個。
“24小時待命，手機絕對不關(guān)機！”
無理取鬧的客戶蔣孝君也不是沒碰到過，但是作為一位專業(yè)的火星人客服，蔣孝君從來不會表現(xiàn)出任何的不耐煩，她最長的一次售后電話長達一個星期。
4月份客服部零投訴，客戶滿意度也大大提升。“蔣孝君說：”在這個崗位上，我不止是每天只做接聽電話那么簡單的事情，我們了解公司售前售中售后的各種情況，最快了解公司的各種新動態(tài)、新政策，知識面也變得更廣了，我很驕傲，我是火星人的一名400客服！”
快速服務已經(jīng)成為火星人客戶服務的標簽，６月份，火星人將正式啟動１２小時上門完成及時率，用最短的時間，最快的速度為消費者提供極速服務。
1000平米的專業(yè)服務配件倉庫
行業(yè)唯一
在軟件方面火星人力求做到百分百服務滿意，當然在硬件放方面火星人也是行業(yè)唯一！
經(jīng)過五年的發(fā)展，火星人廚具逐漸成為行業(yè)標桿型企業(yè)，以出生就是貴族的姿態(tài)引領(lǐng)陣陣行業(yè)風潮?，F(xiàn)在，全新的單獨服務配件倉庫在火星人成立，是集成灶行業(yè)唯一的專業(yè)配件倉庫，保證了火星人售后服務的迅速高效、難以企及!
火星人服務配件倉庫開始籌備于去年6月，受限于工廠一期的使用空間，剛開始的服務配件倉庫僅僅只有從100多平米。隨著火星人二期工廠的投入使用，服務配件倉庫入駐一個有著1000平方米的大倉庫，經(jīng)過短短三個月的整理和完善，現(xiàn)如今配件倉庫已井然有序，大大滿足了服務配件的管理。
服務配件倉庫擁有公司現(xiàn)有全系產(chǎn)品近1000多種零配件，在規(guī)范化的四人配置工作方式下，配件管理更加科學高效。
管理出效率，火星人的配件訂單12小時審單及時率是100%(節(jié)假日除外), 24小時配件發(fā)貨及時率在88%以上，配件當月發(fā)貨錯誤率控制在1%以內(nèi)。據(jù)筆者了解，加盟商對火星人配件方面的工作滿意度一直在提高，95%以上的滿意度，這是最近一次的配件服務滿意度調(diào)查結(jié)果。
火星人服務配件倉庫，現(xiàn)在是全行業(yè)唯一一個服務配件倉庫，將來會是全行業(yè)最專業(yè)的一個服務配件倉庫!
“為之服務，與之融合，用服務給火星人產(chǎn)品帶來更多的增值空間。“按照于建德部長的規(guī)劃，2015年火星人客服部將實現(xiàn)追求更高的目標，”逼著“自己完成12小時的極速反應制度。
后記：無論是售前還是售后，最終顧客的滿意度才是檢驗工作成敗的標準，在火星人隨時都能感受到一種力量和精神，火星人的每一位客服人員都默默地扎守在自己的崗位上，用心解決每一個問題，為火星人前線戰(zhàn)士提供一個穩(wěn)定、強大的后方。
文：中國集成灶網(wǎng)
