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別讓老客戶成為別人的VIP，一文看懂老客戶運(yùn)營(yíng)必備知識(shí)！

2020-07-07 來(lái)源：集成灶網(wǎng) 責(zé)任編輯：?jiǎn)棠? 瀏覽數(shù)：1389次手機(jī)訪問(wèn)：集成灶在線

店鋪80%的利潤(rùn)來(lái)源于20%的顧客，這20%的顧客主要源自于店鋪的VIP客戶，這就是80/20定律。

因此，對(duì)于門(mén)店而言，做好老客戶運(yùn)營(yíng)非常重要，尤其是其中的A類(lèi)客戶（核心用戶），更是要做好常態(tài)化的運(yùn)營(yíng)。

如今，已經(jīng)進(jìn)入2020年下半年，門(mén)店想要扭轉(zhuǎn)上半年的窘勢(shì)，在老客戶上面花更多的功夫是必然的。所以，今天我們就來(lái)看看如何運(yùn)營(yíng)好老客戶。

根據(jù)客戶的實(shí)際情況，我們可以把客戶分為A類(lèi)客戶、B類(lèi)客戶、C類(lèi)客戶，各類(lèi)型客戶的客戶屬性及維護(hù)策略以及服務(wù)級(jí)別都不同。

A類(lèi)客戶：即鐵粉，品牌忠誠(chéng)度高、消費(fèi)能力高，有較大的復(fù)購(gòu)、轉(zhuǎn)介紹意愿

維護(hù)策略：集中資源、高頻率，定制化維護(hù)

服務(wù)級(jí)別：優(yōu)先級(jí)

B類(lèi)客戶：即潛力股，有一定的品牌意識(shí)和消費(fèi)能力，復(fù)購(gòu)、轉(zhuǎn)介紹待挖掘

維護(hù)策略：不可忽視，人性關(guān)懷，中度頻率

服務(wù)級(jí)別：常態(tài)級(jí)

C類(lèi)客戶：路人，品牌意識(shí)不強(qiáng)，注重性價(jià)比

維護(hù)策略：控制費(fèi)用，情感關(guān)懷

服務(wù)級(jí)別：普通級(jí)

老客戶初次喚醒和激活，主要有以下幾種方法。

1、社群激活

社交平臺(tái)是激活老客戶是常見(jiàn)的一種方式了，其中以微信群為代表。在微信群激活老客戶時(shí)，需要把老客戶引導(dǎo)到一個(gè)新群當(dāng)中，這樣更能準(zhǔn)確地圈層，同時(shí)給已激活的老客戶加上新的標(biāo)簽，重新劃分級(jí)別。

2、電話回訪

電話回訪這個(gè)是每個(gè)銷(xiāo)售應(yīng)該定期進(jìn)行的事情?；卦L的目的就是要了解客戶對(duì)我們推薦的業(yè)務(wù)感覺(jué)怎么樣，對(duì)公司和銷(xiāo)售人員有何想法，成單的可能性有多大。

同時(shí)嘗試了解客戶的目前現(xiàn)狀，人員結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)狀態(tài)、相關(guān)興趣點(diǎn)、未來(lái)的工作安排等等。這些都是為了更新客戶信息，掌握客戶第一手資料。

3、邀請(qǐng)參加活動(dòng)

對(duì)于老客戶的激活，還有傳統(tǒng)的做法，那就是邀請(qǐng)參加活動(dòng)或者會(huì)議。這幾年參加活動(dòng)和會(huì)議的方式正在發(fā)生變化，普通的答謝會(huì)議往往老客戶很難感興趣。邀約電話或信息以為顧客提供增值服務(wù)的方式進(jìn)行，比如舉辦理財(cái)知識(shí)講座、顧客聯(lián)誼會(huì)等。

4、建立CRM

管理和激活老客戶了離不開(kāi)長(zhǎng)期的跟蹤和跟進(jìn)。眼前的聯(lián)系，比不上有規(guī)劃的鏈接。一些比較有規(guī)模的客戶一般都有CRM系統(tǒng)，根據(jù)企業(yè)自身的銷(xiāo)售方法，做好客戶資源獲取、客戶分析、客戶跟進(jìn)、客戶服務(wù)、客戶維持等客戶全生命周期，讓不同級(jí)別的客戶能夠得到覆蓋和關(guān)注。

操作老客戶的5大要點(diǎn)

1、完善價(jià)格體系

完善的價(jià)格體系可以保證客戶不會(huì)因?yàn)閮r(jià)格問(wèn)題懷疑我們的政策，很多門(mén)店，給予A客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的折扣是7折，而A客戶所推薦的客戶給到的折扣卻是6折，這很容易讓客戶懷疑我們的政策。

2、禮品選擇要慎重

女性老客戶往往都轉(zhuǎn)介紹、復(fù)購(gòu)的幾率比較大，因此老客戶禮品的選擇上可以側(cè)重于女性喜歡的產(chǎn)品，尤其不能隨大流，比如中秋節(jié)送月餅，端午節(jié)送粽子，可以多送鮮花。

3、見(jiàn)證好評(píng)及合影或視頻錄制

一個(gè)客戶的見(jiàn)證視頻抵銷(xiāo)售說(shuō)100句好話，請(qǐng)客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)做一個(gè)評(píng)價(jià)，錄制一個(gè)1分鐘的小視頻，可自由發(fā)揮。

4、長(zhǎng)期有效地保持聯(lián)系

老客戶運(yùn)營(yíng)最重要還是做好客戶分級(jí)，常態(tài)化運(yùn)營(yíng)。因此，在這個(gè)過(guò)程中要利用人性，從客戶—朋友—客戶的轉(zhuǎn)換。在維護(hù)的過(guò)程中從客戶的角度出發(fā)，帶去問(wèn)候、關(guān)懷、價(jià)值。

5、制定老客戶獨(dú)有政策

在日常的銷(xiāo)售過(guò)程中或是落地活動(dòng)過(guò)程中，一定要給老客戶制定獨(dú)有的政策，不管是價(jià)格政策還是禮品政策都可以，讓老客戶感受到的待遇是區(qū)別于其他新客戶的，有了絕對(duì)的優(yōu)越感后，就會(huì)幫我們進(jìn)行銷(xiāo)售。

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編輯：集成灶在線--小林

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