優(yōu)秀的門店銷售人員都是善于鼓勵(lì)顧客發(fā)言，善于提出有效問題的高手。有效的銷售提問可以把握顧客需求促成交易，同時(shí)還能夠加快銷售節(jié)奏提高銷售效率。
一、提問的方式
去一家門店看廚房電器，導(dǎo)購員開始提問了，“先生，您是自己用還是送人？”“自己用，那先生，您是喜歡功能多點(diǎn)的還是簡單點(diǎn)的”……起初，顧客會(huì)覺得這名導(dǎo)購員的表現(xiàn)很棒，一上來就跟顧客溝通細(xì)節(jié)的問題，可是隨著二選一問題的不斷拋出，顧客也會(huì)感到不適，會(huì)有警察在審問囚犯的錯(cuò)覺。
我們可以把銷售問題的設(shè)計(jì)分成兩種形式，開放性問題和封閉性問題。封閉性問題確實(shí)可以讓你盡快了解到顧客的需求，但過多的封閉性問題會(huì)讓顧客感到壓抑，不適。而開放性問題雖不會(huì)對(duì)銷售起到很大的推動(dòng)作用，卻可以拉近顧客和銷售人員之間的距離，快速建立起友好關(guān)系，讓顧客對(duì)你的好感度上升。
二、提問的內(nèi)容
ONE
背景問題
提問的目的是為了達(dá)成銷售，提問的內(nèi)容會(huì)直接影響信息收集的有效性。一開始是不適合談細(xì)節(jié)問題的，可以先了解一下顧客的基本背景信息，詢問顧客的現(xiàn)狀來與顧客建立信任的關(guān)系。
比如，“您之前都看過哪些
集成灶品牌？”，“您在選擇
集成灶時(shí)，有什么特別的要求嗎？”“家里主要是誰會(huì)經(jīng)常下廚做飯？”
TWO
重點(diǎn)問題
在建立了基本的信任關(guān)系以后，導(dǎo)購員就可以提出專業(yè)性的問題了，來了解顧客需求的重點(diǎn)。
比如，“您在挑選集成灶產(chǎn)品時(shí)，最注重的是哪一個(gè)點(diǎn)？”“您覺得款式是不是您選購的一個(gè)重要問題？”導(dǎo)購員可以從顧客的積極購買動(dòng)機(jī)和消極購買動(dòng)機(jī)兩個(gè)方面來設(shè)計(jì)問題，所謂積極購買動(dòng)機(jī)就是顧客期望產(chǎn)品帶給自己的好處，比如外觀，品牌價(jià)值等；所謂消極購買動(dòng)機(jī)就是顧客購買產(chǎn)品的目的是為了消除某些不利因素，獲得安全保障，比如沒有油煙，易清洗等。
THREE
暗示問題
發(fā)現(xiàn)顧客的核心問題后，需要確認(rèn)以及從該細(xì)節(jié)處提出問題咨詢。
比如，顧客說自己對(duì)集成灶的安全很看重，那么接下來的提問就應(yīng)該是“您說集成灶的安全性特別重要，那您認(rèn)為如果要提高安全性能的話，哪些方面特別重要呢？”。暗示問題實(shí)際上是在挖掘顧客的核心需求，放大他在某個(gè)問題上的關(guān)注點(diǎn)，也就是我們常說的抓關(guān)鍵問題，然后在這個(gè)問題上說服顧客，打動(dòng)顧客。
FOUR
價(jià)值問題
在產(chǎn)品演示過程中需要突出顧客關(guān)注點(diǎn)。
價(jià)值問題是在鼓勵(lì)顧客成交，可以詢問顧客對(duì)公司產(chǎn)品的具體評(píng)價(jià)。不要怕顧客給出一個(gè)不好的評(píng)價(jià)后，會(huì)喪失銷售機(jī)會(huì)。不管怎么樣，我們都需要顧客的結(jié)果反饋，如果顧客真的不滿意，即使嘴上不說，也一樣會(huì)選擇離開。
三、提問時(shí)的情感
為什么有些問題會(huì)嚇跑顧客？畢竟在于顧客看來，不管導(dǎo)購的立場(chǎng)多客觀，他都會(huì)覺得這是在急于銷售。所以導(dǎo)購在提出問題時(shí)，盡量不要具有傾向性，只有這樣導(dǎo)購員才能獲得全面、客觀的反饋。使問題中性化就要在問題的設(shè)計(jì)上多花些功夫。引入負(fù)面的因素常常會(huì)使問題中性化。
比如，“如果您看的好的話今天就買，不行嗎？為什么非要等到下周呢？”當(dāng)你想了解顧客真實(shí)動(dòng)機(jī)的時(shí)候，使用負(fù)面因素常常會(huì)帶來比較正面的結(jié)果，這就是前面的故事中提到的，不問顧客“您今天買嗎”，改問“您今天不買吧？”效果更好的原因。
很多導(dǎo)購員急于向顧客推薦產(chǎn)品，如果用謙虛的態(tài)度來征求顧客意見的話，顧客會(huì)有種受寵若驚的感覺。
“你好，先生/女士，打擾您了嗎？我想跟您介紹一下這款產(chǎn)品。”顧客很難拒絕這樣的請(qǐng)求，但是當(dāng)你說：“需要幫忙嗎？”大部分人都會(huì)說：“不需要，我自己先看看。”如果在提問時(shí)加上謙虛、征求的態(tài)度的話，問題一下子變得溫柔了很多。“我不知道這樣問是否冒昧，先生，您的購買預(yù)算是多少？”“我知道我不該問這個(gè)問題，但是為了更好地為您提供服務(wù)，我還是忍不住問一下，先生您打算什么時(shí)間買？”
生意能否達(dá)成取決于是否制造了雙贏的結(jié)果，在日常導(dǎo)購中需要注意，詢問相關(guān)的問題并不是在給顧客施加壓力，而是在了解客觀的情況到底是怎樣的。正確、適當(dāng)提問才能促成交易。
