【中國(guó)集成灶網(wǎng)】在終端營(yíng)銷方面，售后服務(wù)也是消費(fèi)者較為關(guān)心的話題之一，請(qǐng)問(wèn)
火星一號(hào)在終端售后服務(wù)上又是如何讓消費(fèi)者放心和滿意的？
【顧總】有句話叫“顧客永遠(yuǎn)是正確的”，消費(fèi)者的需要和期望是不斷變化的，我們必須以使顧客滿意的方式解決問(wèn)題。因此，我們制定了以下政策。
培訓(xùn)上崗
為創(chuàng)造名牌，提高企業(yè)知名度，樹(shù)立企業(yè)形象，火星一號(hào)本著“一切追求用戶滿意為宗旨”的精神，打造集成
廚電高端品牌。為更好的提升加盟代理商的業(yè)務(wù)維護(hù)水平?；鹦且惶?hào)規(guī)定新加盟代理商必須參加公司售后培訓(xùn)并考核才能上崗。
統(tǒng)籌規(guī)劃，合理調(diào)配
售后電話接線以后，根據(jù)機(jī)器檔案信息查詢到初裝人員，由他們?nèi)ミM(jìn)行售后服務(wù)，這樣可以大大避免不熟悉產(chǎn)品情況、不了解安裝情況、不知道驅(qū)車路線等弊端，最大限度消除客戶長(zhǎng)期等待和反復(fù)被問(wèn)詢情況的不利影響。
細(xì)中顯優(yōu)，服務(wù)取勝
售后服務(wù)人員應(yīng)在預(yù)約時(shí)間內(nèi)趕到客戶家中，外出作業(yè)維修時(shí)要保持穿戴整潔，統(tǒng)一著工作服，進(jìn)入客戶家中時(shí)應(yīng)換上鞋套，在維修過(guò)程中切勿談及與工作無(wú)關(guān)事項(xiàng)，切勿同事間喧嘩嘻笑，對(duì)維修產(chǎn)生的垃圾打包帶走。在此過(guò)程中，言語(yǔ)得體應(yīng)放在極其重要的位置：對(duì)客戶提出的疑慮和問(wèn)題要耐心解答；對(duì)客戶的抱怨和不滿要認(rèn)真聽(tīng)取。
回訪考核，雙管齊下
售后服務(wù)完成之后不遲于24小時(shí)內(nèi)應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行一次回訪，著重了解產(chǎn)品故障原因、修復(fù)狀況、售后人員上門時(shí)間、工作狀況、服務(wù)滿意度及客戶的意見(jiàn)建議等情況。通過(guò)回訪我們對(duì)每一次的售后進(jìn)行分析，找出哪能些問(wèn)題是因?yàn)槲覀儼惭b所致，哪些素質(zhì)是我們的售后人員所欠缺，哪些技術(shù)亟待我們?nèi)?chuàng)新提高。通過(guò)分析比較，我們能對(duì)機(jī)器的初裝返修率有一個(gè)統(tǒng)計(jì)，根據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，對(duì)初裝人員適當(dāng)予以獎(jiǎng)懲。以此，提高機(jī)器初裝效果，提升售后人員的服務(wù)質(zhì)量。借此環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)向從源頭控制，從過(guò)程優(yōu)化的目標(biāo)飛躍。
【中國(guó)集成灶網(wǎng)】火星一號(hào)當(dāng)下主打的產(chǎn)品有哪些，請(qǐng)您為我們簡(jiǎn)單介紹下。
火星一號(hào)集成廚電注重產(chǎn)品的科技化和人性化，目前產(chǎn)品主要有
集成灶和集成灶水槽兩種。
集成灶目前有V02，V03，V06三款，近期要推出的V07，也是經(jīng)銷商搶占市場(chǎng)的一把利器。我們的集成灶主要運(yùn)用微空氣動(dòng)力學(xué)原理，采用側(cè)吸下排，下排風(fēng)產(chǎn)生流體負(fù)壓區(qū)的原理，讓油煙魔力般的往下吸走，把污染源和外環(huán)境進(jìn)行了雙向隔離。
V02采用鋼化玻璃臺(tái)面，易打理，時(shí)尚簡(jiǎn)約大方。LED冷光燈，節(jié)能環(huán)保，光線舒適柔和，優(yōu)雅享受烹飪時(shí)刻。擁有易拆洗集煙腔，輕輕提拉，即可拆卸前導(dǎo)煙板，清洗超級(jí)輕松，同時(shí)又設(shè)置巧妙的自鎖機(jī)關(guān)，避免滲漏。上進(jìn)風(fēng)設(shè)計(jì)，燃燒充分，火力更均勻，熱效率更高，全銅爐頭，三環(huán)雙噴火焰設(shè)計(jì)，火焰緊挨鍋底，熱能散失較少，大大節(jié)省燃?xì)狻?/div>
V03擁有開(kāi)放式超大集煙腔，全無(wú)縫焊接，杜絕漏油、漏煙。臺(tái)面全封閉，易打理，臺(tái)面采用抗指紋拉似面板，一體成型，不生銹，不會(huì)腐蝕，清潔無(wú)死角，打理方便。還采用90°翻蓋式吸風(fēng)網(wǎng)，隨意角度懸停吸凈油煙，吸排分離油煙效果更佳，真正實(shí)現(xiàn)近距離攔截油煙，平時(shí)復(fù)位，節(jié)省空間，保證廚房整體美觀，更顯品質(zhì)奢華。
V06采用時(shí)下主流的特氟龍鍍層油網(wǎng)，原理類似于不粘鍋，讓油網(wǎng)清理從此無(wú)憂。運(yùn)用巧婦拆”按鈕設(shè)計(jì)，拆洗濾網(wǎng)再也不費(fèi)勁，呵護(hù)每位女性消費(fèi)者。豪華的敞開(kāi)設(shè)計(jì)，吸力強(qiáng)勁，創(chuàng)新突破外觀與造型之內(nèi)涵。
火星一號(hào)集成水槽，除了功能上有傳統(tǒng)水槽、水龍頭、電熱水器、凈水系統(tǒng)、
垃圾處理器、皂液器、刀架、瀝水瀝碗籃、不銹鋼卷簾以及消毒柜等集于一體，還有空間上的合理布局優(yōu)化，減少?gòu)N房空間的浪費(fèi)。在產(chǎn)品結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)上，由于其多功能的時(shí)尚便捷和人性化設(shè)計(jì)，使得人們對(duì)集成水槽逐漸產(chǎn)生某種依賴。比如，很多人習(xí)慣右手拿刀、右手切洗菜，火星一號(hào)集成水槽，一方面考慮了人們長(zhǎng)久的生活習(xí)慣、同時(shí)又恰如其分的將各種產(chǎn)品功能及柜體空間進(jìn)行完美布局，達(dá)到符合人們生活習(xí)慣、引領(lǐng)人們生活新風(fēng)尚的要求。
【中國(guó)集成灶網(wǎng)】 火星一號(hào)作為集成灶行業(yè)崛起的“新星”，未來(lái)火星一號(hào)的品牌發(fā)展定位是怎樣的？
【顧總】一個(gè)人如果找準(zhǔn)自己的人生坐標(biāo)，那么這個(gè)人將在工作生活中變得更加積極和向上。對(duì)于品牌來(lái)說(shuō)，品牌的定位將直接決定品牌的目標(biāo)市場(chǎng)、目標(biāo)受眾和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，也將直接決定品牌的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)思想。簡(jiǎn)單的舉個(gè)例子，耐克賣的不是運(yùn)動(dòng)鞋,是休閑;法拉利賣的不是跑車,是一種近似瘋狂的駕駛快感和高貴;勞力士賣的不是表,是奢侈的感覺(jué)和自信;卡爾頓賣的不是酒店,是舒適與安心;麥肯錫賣的不是數(shù)據(jù),是權(quán)威與專業(yè);中國(guó)賣的不是別墅,是一種實(shí)力和高度;"火星一號(hào)"賣的不是集成廚電,是廚房的樂(lè)趣與高品質(zhì)的生活。這就是火星一號(hào)的定位，我們致力于將完美新生活帶進(jìn)廚房，致力于提高人類生活的健康水平，打造完全環(huán)保、時(shí)尚、自由、開(kāi)放式現(xiàn)代化的廚房文化。
【中國(guó)集成灶網(wǎng)】 最后想請(qǐng)顧總給我們大家簡(jiǎn)單介紹下2015年火星一號(hào)的發(fā)展目標(biāo)和規(guī)劃。
【顧總】火星一號(hào)在2015年將對(duì)新的市場(chǎng)形式進(jìn)行新的調(diào)整，具體有以下幾個(gè)方面：
一、招商規(guī)劃：2015年將做好全國(guó)市場(chǎng)細(xì)分，加大1，2，3線城市的開(kāi)發(fā)力度，加強(qiáng)全國(guó)基礎(chǔ)市場(chǎng)的滲透率。
二、市場(chǎng)拓展：參加2015年7月的上海建博會(huì)和和10月份的廣州建博會(huì)，展會(huì)是一個(gè)絕佳的營(yíng)銷平臺(tái)，用一個(gè)好的營(yíng)銷平臺(tái)為企業(yè)發(fā)展壯大助一臂之力。
三、加大對(duì)經(jīng)銷商的扶持力度： 2015年公司將在國(guó)內(nèi)的每個(gè)省設(shè)置一名省區(qū)經(jīng)理，幫助經(jīng)銷商解決售前、售中、售后面的工作，實(shí)行廠商結(jié)合對(duì)區(qū)域市場(chǎng)做精做細(xì)，實(shí)現(xiàn)雙贏。
四、新品上市：2015年將開(kāi)發(fā)更多的新產(chǎn)品，如近期要推出的新V07，V08等更多新產(chǎn)品，為火星一號(hào)注入新的生命力和新鮮血液。
【中國(guó)集成灶網(wǎng)】非常感謝顧總抽空接受我們中國(guó)集成灶網(wǎng)的專訪，感謝顧總！
文：中國(guó)集成灶網(wǎng)
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